次回バーガーキングのドライブスルーで食べ物を注文するとき、店員の熱心な「お願いします」や「ありがとう」は、ひそかに「AIの耳」によって採点されているかもしれない。
バーガーキングは最近発表する同社は、全米の店舗で従業員のヘッドセットに「Patty」というAI音声アシスタントを導入する。このシステムは、料理の調理や在庫管理を支援するだけでなく、従業員と顧客間の会話をリアルタイムでモニタリングし、「親しみやすさ」を定量化して管理者の評価に活用する。
「お願いします」「ありがとう」：AIでデジタル化された感情労働
このAIアシスタントの最も注目すべき機能は、最前線の会話をモニタリングする点です。バーガーキングの最高デジタル責任者であるティボー・ルー氏は、同社がフランチャイズ店や顧客からのフィードバックを収集し、「フレンドリー」なサービス基準を定義し、その情報を用いてパティに特定の単語を認識させるトレーニングを行っていると説明しました。
• キーワードキャプチャ:このシステムは、従業員が会話の中で「バーガーキングへようこそ」「お願いします」「ありがとう」などの丁寧な言葉を使用しているかどうかを継続的に監視します。
• フレンドリー度スコア:店長は特定の時間帯や店舗の「フレンドリーパフォーマンス」についていつでもシステムに質問することができ、AIはキャプチャした音声データに基づいて定量的なスコアレポートを提供します。
• トーン検出は進化しています:ティボー・ルー氏は、このシステムは今のところ主に「コーチングツール」として位置付けられているが、チームは継続的に改良を続けており、将来的にはAIが「会話の口調やイントネーション」を認識できるようにすることも計画していると述べた。
単なるモニターではなく、POS とキッチンの頭脳でもあります。
少々不気味な「フレンドリーさの監視」はさておき、パティはレストランの運営にかなり実用的な支援を提供し、バーガーキングの新しい「BKアシスタント」プラットフォームの核となる頭脳だ。
• インスタント食事準備Q&A:従業員は、ヘッドセットを通じてパティに「このハンバーガーにはベーコンを何枚入れればいいですか？」や「ミルクシェイクマシンの洗浄手順は？」といった複雑な標準作業手順（SOP）を直接質問することができます。これにより、新入社員の研修のハードルが大幅に下がります。
• 在庫とデジタル ダッシュボードはリンクされています。AIシステムは、レストランのクラウドベースのPOSシステムと緊密に連携しています。特定の食材が不足すると、Pattyは事前に店長に通知し、店内のセルフサービス注文機、ドライブスルーのデジタルサイネージ、デリバリーアプリから15分以内に該当商品を自動的に削除します。これにより、注文した商品が空っぽだったという事態を未然に防ぎます。
現在、このシステムは全米のバーガーキング500店舗でテストされており、2026年末までに全米7000店舗に全面展開される予定だ。
