インフレと流通チャネルの多様化に伴い、ブランドの影響力は新たな課題に直面しています。SAP Emarsysとデロイトが共同で発表した「2024年 グローバル消費者ブランドエンゲージメントレポート 台湾版」によると、日用品の購入において、台湾の消費者の76%が「製品が自分のニーズを満たしていればブランドは気にしない」と回答したという驚くべき結果が出ています。また、このレポートは、ブランド間の競争はもはや、誰がどれだけの話題性や広告を展開するかではなく、誰がより直接的かつ個人的に消費者と繋がれるかにあることを明らかにしています。
この調査は、2000人以上の台湾消費者と多国籍ブランドのマーケティング担当役員150名を対象に実施され、新たに導入された「顧客エンゲージメント成熟度（CEM）」指標を用いて、企業のAI、データ、リアルタイムマーケティング能力を分析しました。レポートでは、ERPやSAP S/4HANAといったシステムが多くの企業のデジタルトランスフォーメーションの取り組みにおける標準装備となっている一方で、「リアルタイム、マルチチャネル、パーソナライズ」なエンゲージメント能力を実現しているブランドはわずか6%に過ぎないと指摘されています。
具体的なデータは次のとおりです:
• ブランドの42%が顧客とリアルタイムでやり取りできると主張しているが、実際にこれを実施しているのはわずか29%である。
• 38%が顧客行動を予測できると主張しているが、実際に予測技術を導入しているのはわずか18%である。
価格と実用性を重視する消費者トレンドに後押しされ、台湾の消費者の56%がスーパーマーケットのプライベートブランド製品に注目しています。その品質は既存ブランドに匹敵すると考えています。伝統的なブランドにとって、ロイヤルティはもはや当然のものではなく、データ、経験、そして価値を通じて勝ち取らなければならない長期的な戦いなのです。
モルトン・ブラウンのビジネス変革担当シニアマネージャー、ナレシュ・クリシュナムルシー氏は次のように述べています。「テクノロジーは顧客関係に取って代わるものではなく、強化するものです。適切なプラットフォームを選択することで、物理的なものとデジタルなものをシームレスに統合し、運営と顧客の双方にメリットをもたらします。」
レポートでは、ブランドインタラクション機能をさらに 3 つの段階に分類しています。
• 受動的: 正確なコミュニケーション戦略を確立せずに、大衆へのプッシュのみに頼る
• アクティブ: モバイルおよびインスタントメッセージ機能を備えていますが、手動処理に依存しています
• 予測：AIをERPシステムに統合し、即時にパーソナライズされたインタラクティブなエクスペリエンスを提供します。
現在、台湾のブランドマーケターのうち、顧客インタラクションデータを財務システムや業務システムに統合できているのはわずか20%です。SAP Emarsysは、これがブランドにとってオムニチャネルエンゲージメント時代を受け入れるための転換点となると述べています。
SAP Emarsysの最高マーケティング責任者であるサラ・リヒター氏は、「台湾の消費者のブランドに対する態度は、もはや単なる『ロイヤルティの低下』ではなく、『ブランド無関心』へと傾きつつあります。この傾向に直面し、データと即時対応を重視する企業だけが、新たな消費者時代において際立つ存在となるでしょう」と述べています。
