先日終了した第4四半期決算発表において、AirbnbのCEO、ブライアン・チェスキー氏は、世界最大の短期賃貸プラットフォームを完全「AI対応」にするという野心を明らかにしました。AIを活用した検索機能がテスト段階に入ったと発表しただけでなく、米国とカナダでは、カスタマーサービスの3分の1が現在完全にAIによって処理されていると明かしました。
この変革を加速させるため、Airbnbは、Llama言語モデルの開発を担当したMetaの元幹部、アフマド・アル＝ダール氏を新たな最高技術責任者（CTO）として引き抜きました。こうした兆候はすべて、将来のAirbnbが単なる「家探し」アプリではなく、ユーザーを理解し、旅行の計画をサポートする「AI旅行コンシェルジュ」になることを示唆しています。
キーワードはもう必要ありません。AI 検索により、アプリは「人間の言語」を理解できるようになります。
これまでAirbnbで宿泊施設を探す際は、場所と日付を入力し、プール付き、キッチン付きなど、いくつかのフィルターオプションをチェックする必要がありました。しかし、AIを活用した新しい検索機能は、この体験を一変させます。
公式声明によると、現在少数のユーザーを対象にテスト中のこの機能では、ユーザーは「自然言語」を使って自分のニーズを説明できるという。例えば、「家族旅行に適した、バーベキューができる広い裏庭があり、ビーチまで徒歩10分以内のキャビンを探しています」と直接入力できる。
このシステムは、大規模な言語モデルを用いて文章の意味を分析し、宿泊施設の特徴、レビュー、立地条件などと自動的にマッチングさせ、ユーザーに的確なレコメンデーションを提供します。これにより、ユーザーはデータベースを操作するような検索条件の設定をすることなく、まるでプロの旅行代理店と会話しているかのような感覚で、スムーズに検索を行えます。
ブライアン・チェスキー氏はこれを「検索エンジン」から「AIネイティブエクスペリエンス」への進化における重要なステップだと説明しました。
「あなたを理解する」アプリを作成するためにトップレベルの Meta エキスパートを募集しています。
この AI ビジョンをサポートするために、Airbnb は重要な人事を発表しました。Ahmad Al-Dahle 氏が最高技術責任者として就任します。
アフマド・アル＝ダール氏は並大抵の人物ではありません。Metaに入社する前は16年間Appleで勤務し、オープンソース界で最も強力な大規模言語モデルの一つであるLlamaシリーズの大規模言語モデル開発チームを率いました。ブライアン・チェスキー氏は、アフマド・アル＝ダール氏のリーダーシップの下、Airbnbの目標は、単に検索を支援するだけでなく、真にユーザーを「理解する」アプリを作ることだと述べています。
これは、Airbnbの将来のAIがパーソナライズされた記憶と推論能力を備えることを示唆しています。例えば、硬いマットレスを好む、猫の毛にアレルギーがある、朝日が差し込む部屋を好むといったことを記憶し、次回の検索時にこれらの要素を自動的に考慮してくれるかもしれません。
顧客サービスの自動化により、目覚ましい成果が得られ、コスト構造が大幅に最適化されました。
AI は、フロントエンドの検索に加えて、バックエンドの顧客サービスでも驚くべき成果をもたらしました。
Airbnbは、米国とカナダにおいて、カスタマーサービスリクエストの3分の1がAI搭載のカスタマーサービスアシスタントによって独立して処理されていると発表しました。これらのシステムは通常、自然言語理解（NLU）と自動化プロセスを組み合わせて、キャンセル、変更、リスティングに関する問い合わせといった標準化された問題を迅速に処理します。
ブライアン・チェスキー氏は、AIカスタマーサービスの質は将来「人間を超える」と自信を見せ、今年中にこの機能を全言語市場に展開し、人間によるカスタマーサービスを提供する予定だ。Airbnbのような人的リソースに大きく依存する双方向プラットフォームにおいて、AIカスタマーサービスが30%以上のケースを処理できれば、運用コストを大幅に削減できる。これが、Airbnbが収益成長を続けながら、継続的に収益構造を最適化できている理由の一つだ。
さらに、AirbnbのエンジニアはAIを全面的に活用しています。現在、エンジニアの80%がAI支援プログラミングツール（GitHub Copilotなど）を使用しており、100%のカバレッジ達成を目標としています。これは、SpotifyのCEOが最近言及したトレンドと一致しています。
Google や OpenAI を恐れることなく、データこそが最大の堀なのです。
投資家たちはChatGPTやGoogle Geminiのような汎用AIチャットボットがAirbnbのビジネスを奪うのではないかと懸念しているが、ブライアン・チェスキー氏はそれを前向きな兆候と見ている。
彼は、データによると、消費者が従来の検索エンジンではなくAIチャットボットを通じてAirbnbに誘導された場合、コンバージョン率が実際に高くなることが示されていると指摘しました。さらに重要なのは、Airbnbは2億人の認証済みユーザーIDと5億件の独占レビューを擁しており、コミュニケーションの最大90%がプラットフォーム内で行われていることです。
この独自データは、外部のAIが容易にクロールしたり複製したりできない「堀」のような存在です。一般的なAIは「パリに行くならどの区に泊まるべきか」を教えてくれますが、「どのホストが最も早く返信し、どのベッドが最も快適に眠れるか」を知っているのはAirbnbのAIだけです。
視点の分析
Airbnb の財務報告と戦略発表は、すべてのオンライン プラットフォームに活力を与えました。垂直分野における AI アプリケーションは、汎用 AI よりも収益化しやすい可能性があります。
ChatGPTのような汎用AIはすべてを理解しているように見えるかもしれませんが、消費者は「取引」や「信頼」（予約、支払い、紛争解決など）に関しては、依然として専用プラットフォームに戻る傾向があります。Airbnbの巧妙な動きは、汎用AIを否定していないことです。実際、同社は汎用AIの開発者（Llamaの責任者など）を引き抜き、垂直モデルの最適化を図っています。
「検索」から「会話」、そして「仲介」から「コンシェルジュ」まで、Airbnb の AI 戦略は非常に明確です。AI を使用してコストを削減し、効率を高め (カスタマー サービス、プログラミング)、AI を使用してユーザー エクスペリエンスを向上させます (セマンティック検索)。
アフマド・アル＝ダール氏がラマ社の技術的専門知識とAirbnbの膨大なデータベースをうまく組み合わせることができれば、将来のAirbnbは「神の視点」を持つスーパー不動産業者となり、ユーザーが行きたい場所を知っているだけでなく、出発前に潜在的な落とし穴をすべて排除してくれるようになるかもしれない。
